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調酒師的基本知識

一、調酒師的定義
  調酒是指在酒吧或餐廳等場所,根據傳統配方或賓客的要求,專職從事配製並銷售酒水的人員。
  二調酒師基本職業素質要求
  調酒師的基本素質要求包括了:身材、容貌、服裝、儀錶、風度等等。
  1、身材與容貌
  身材與容貌在服務工作中有著較為重要的作用。在人際交住中,好的身材和容貌可使人產生舒適,心理上產生親切愉悅感。
  2、服飾與打扮
  調酒師的服飾與穿著打扮,體現著不同酒吧的獨特風格和精神面貌。服裝體現著個人儀錶,影響著客車人對整個服務過程的最初和最終印象。打扮,是調酒師上崗之前自我修飾、完善儀錶的一項必需工作。即使你的身材標準,服裝華貴,如不注意修飾打扮,也會給人以美中不足之感。
  3、儀錶
  儀錶即人的外表,注重儀錶是調酒師一項基本素質,酒吧調酒師的儀錶直接影響著客人對酒吧的感受,良好的儀錶是對賓客的尊重。調酒師的整、衛生、規範化的儀錶,能烘托服務氣氛,使客人心情舒暢。如果調酒師衣冠不整,必然給客人留下一個不好的印象。
  4、風度
  風度是指人的言談、舉止、態度。一個人的正確的站姿勢,雅致的步態、優美的動作、豐富的表情、甜美的笑貌以及服裝的打扮,都會涉及到風度的雅俗。要使服務獲得良好的效果和評價,要使自己的風度儀錶端莊、高雅,調酒師的一舉一動都要符合美的要求。所的,在酒吧服務過程中,酒吧工作人員尤其是調酒師任何一個微笑的動作都會直接對賓客產生影響,因此調酒師行為舉止的規範化是酒吧服務的基本要求。
  調酒師的風度應具體體現在:
  (1)站立姿勢站立姿勢的基本要領是:身體直立、端正,身體重心放在兩腿中央,挺胸收腹。
  (2)語言調酒師的聲音,就像他的外表一樣,把自己展示給客人並反映出熱情、關心等情緒。只有具備一定的交際能力,才能人客人提供滿意的服務。語言方面必須做到:
  1)友好生動的語言給人以和藹、親切的印象,使客人感到調酒一師的友善。
  2)真誠真誠的聲音表示一名調酒師對客人的關心和尊重。
  3)清楚調酒師的聲音必須清晰,顯出友好的態度。
  4)愉快愉快的聲音容易讓每一位客人聽得清楚。
  5)語速、語調適宜用變化聲調的高低、語速的快慢來表達你想說的意思,使客人易於理解。
  (3)傾聽仔細地傾聽客人所講,充分理解客人意圖。
  1)集中注意力把握客人的觀點和所說的事實,注意顧客談論的內容,集中注意力,不要走神。
  2)用眼光交流眼光的交流,有助於集中精神聽客人講話,並表示在重視別人所說的話。
  3)表情它是指從面貌或姿態上表達內心的思想感情。
  三、調酒師的神情在酒吧服務中,調酒師表情的好壞,直接關係服務品質的高低。人的表情可分為兩種:
  1)面部表情調酒師在服務中要用好自己的面部表情,特別是面部微笑,以贏得賓客的信任和愉悅。同時注意觀察客人的面部表情,特別眉宇間的細微變化,以便更好地為客人服務。
  2)姿態表情調酒師要學會從觀察賓客的姿態來揣測每位賓客的心理。調酒師在服務中要迎合賓客的心理,而不能用自己的姿態表情來影響賓客。
  3)神情神情是指人的面部所顯露的內心活動,亦即表現於外部的精神、神氣、神色、神采、態度、風貌等。在酒吧服務時,調酒師的神情要做到:情緒飽滿,精力充沛,謙虛恭敬,和藹可親,真誠熱心,細緻入微。
  4)神色即眼睛的神態。眼睛是心靈的窗戶,人的內心活動,微妙的情緒變化,以及不可名狀的思想意識,無不透進眼睛透視出來。
  5)手勢任何一種手勢都能獨立表達某種意思。但要注意在不同的國家和地區,有些相同手勢,卻有著不同的甚至完全相反的意思。
  6)步態步態是一種微妙的語言,它能反映出一個人的情緒。一個調酒師走路時精神飽滿,步履矯健,這將給賓客留下美好的印象。
  四、調酒師專業素質要求
  調酒師的專業素質是指調酒師服務意識和專業知識及專業技能。
  1、服務意識
  (1)角色意識酒吧服務給人的第一印象最重要,而調酒師的表現又是給顧客印象好壞的關鍵。有關大多數對酒吧不滿意的顧客的調查表明,服務態度不佳占第一位,其次是沒被重視,第三位是衛生條件差。因此,為使顧客滿意首要是端正服務態度,而服務態度提高的關鍵是加強調酒師蝗角色意識。酒吧調酒師所擔任的角色是使顧客在物質和精神上得到滿足的服務角色。調酒師一定要以客人的感受、心情、需求為出發點來向客人提供服務。
  調酒師的角色包括兩項內容,一是執行酒吧的規章制度,履行崗位職責,行使代表酒吧的角色。調酒師的一舉一動、一言一行中、儀容、儀、服務程式、服務態度等方面都會影響酒吧的聲譽。酒吧在提供服務產品、情感產品、行為產品和環境軟產品時,會受到調酒師的心情和技能的制約。如果工作人員的精神處於最佳狀態產,會產生使客人最為滿意的優質服務產品,否則就會想顧客推銷不合格的服務產品,所以調酒不能把個人的情緒帶到服務中來。二是調酒師要站在顧客的角度來考慮所應提供的服務,即將心比心,提供顧客所需的熱情、快捷、高雅的服務。強化服務角色,對調酒師的精神面貌、服飾儀錶、服務態度、服務方式、服務技巧、服務專案等方面提出了更高、更嚴的要求。對調酒師的素質和服務水準提出了更高的標準。
  (2)賓客意識作為調酒師,需要有正確的賓客意識,即“顧客即我“。因為工作對象是人,是人對人的工作,沒有對工作對象的正確理解,就不可能有正確的工態度。工作方法、工作效果也不可能使賓客滿意。所以,調酒師必須意識到賓客是酒吧的財源,有了顧客的到來,才會有酒吧的生存,才會有賓客的再次光顧,才會有酒吧穩定的收益,也就有了調酒師自身的工作穩定和經濟收入。每個調酒師老早清楚地總識地,是我們在依賓客,而不是賓客在依我們,“顧客就是上帝”,他們的需要就是我們服務工作的出發點。不斷地迎合顧客、服務顧客,在任何時候、任何場合都要為客人著想,這是服務工作的出發點。不斷地迎合顧客、服務顧客,在任何時候、任何場合都要為客人著想,這是服務工作的基本意識。增強調酒師的賓客意識,就必須提高調酒師的榮譽心和責任感。而要增強榮譽心首先就要學會尊重,只有尊重別人,才會受到別人的尊重。想客人之所想,做客人之所需,而且還應向前推進一步,想在客人所想之先,做在客人欲需之前。
  (3)服務意識調酒師的服務竭盡只是高度的從事服務自覺性的表現,是樹立“賓客就是上帝”思想的表現。服務意識應體現在:
  1)預測並解決或及時到位地解客人遇到的問題。
  2)發生情況,按規範化的服務程式解決。
  3)遇到特殊情況,提供專門服務、超長服務,以滿足客人的特殊需要。
  4)不發生不該發生的事故。
  為了做到優質的服務,酒吧必須具有能提供優質服務的調酒師。調酒師必須認識到服務的重要性,從而增強自身的服務意識。
  2、專業知識
  作為一名調酒師必須具備一定的專業知識才能準確、完善地服務於客人。一般來講,調酒師應掌握的專業知識包括:
  (1)酒水知識掌握各種酒的產地、特點、製作工藝、名品及引用方法。並能鑒別酒的品質、年份等。
  (2)原料貯藏保管知識瞭解原料的特性,以及酒吧原料的領用、保管使用、貯藏知識。
  (3)設備、用具知識掌握酒吧常用設備的使用要求,操作過程及保養方法,以及用具的使用、保管知識。
  (4)酒具知識掌握酒杯的種類、形狀及使用要求、保管知識。
  (5)營養衛生知識瞭解飲料營養結構,酒水與菜肴的搭配以及飲料操作的衛生要求。
  (6)安全防火知識掌握安全操作規程,注意滅火器的使用範圍及要領,掌握安全自救的方法。
  (7)酒單知識掌握酒單的結構,所用酒水的品種、類別以及酒單上酒水的調製方法,服務標準。
  (8)酒譜知識熟練掌握酒譜上每種原料用量標準、配製方法、用杯及調配程式。
  (9)掌握酒水的定價原則和方法。
  (10)習俗知識掌握主要客源國的飲食習俗、宗教信仰和習慣等。
  (11)英語知識掌握酒吧飲料的英文名稱、產地的英文名稱,用英文飲料的特點以及酒吧常用英語、酒吧術語。
  (12)其他知識。
  3、專業技能
  調酒師嫺熟的專業技能不僅可以節省時間,使客增加信任感和安全感,而且是一種無聲的廣告,熟練操作技能是快速服務的前提。專業技能的提高需要通過專業訓練和自我鍛煉來完成。
  (1)設備、用具的操作使用技能正確的使用設備和用具,掌握操作程式,不僅可以延長設備、用具的壽命,也是提高服務效率的保證。
  (2)酒具的清洗及準備技能,掌握酒具的沖洗、清洗、消毒等。
  (3)裝飾物製作及準備技能掌握裝飾物的切分形狀、薄厚、造型等方法。
  (4)調酒技能掌握調酒的動作、姿勢等方法以保證酒水的品質和口味的一致。
  (5)溝通技巧善於發揮資訊傳遞管道的作用,進行準確、迅速的溝通。同時提高自己的口頭和書面表達能力,善於與賓客溝通和交談,能熟練處理客人的投訴。
  (6)解決問題的能力有較強的經營意識和數學概念,尤其是對價格、成本毛利和盈虧的分析計算,反應較快。
  (7)解決問題的能力要善於在錯綜複雜的矛盾中折住主要矛盾,對緊急事件及賓客投訴有從容不迫的處理能力。
  總之,調酒師只有具備的專業素質才能給人以自信。
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